sexta-feira, 27 de janeiro de 2017

Atividade dos call centers mantém tendência ascendente


A melhoria da conjuntura económica, num contexto de comportamento positivo tanto do consumo privado como do investimento das empresas, juntamente com o aumento progressivo da externalização da gestão dos centros de atendimento telefónico por parte das empresas e organismos públicos portugueses são fatores que favorecem a procura do setor de call centers em 2015 e 2016.

Todavia, verifica-se um menor dinamismo do negócio comparativamente a anos anteriores, em que se registaram taxas de variação de dois dígitos.

Em 2015 a faturação setorial ascendeu a 530 milhões de euros, o que representa um crescimento de 3,5% face ao ano anterior, enquanto em 2016 é expectável um valor de 540 milhões, mais 1,9%.

A faturação por serviços de atendimento telefónico ascendeu a 347 milhões de euros em 2015, representando dois terços da faturação total. O negócio de e emissão de chamadas telefónicas, pelo se lado representou 20%, correspondendo o restante a outros serviços, os quais tendem a ganhar quota de mercado.

O setor está constituído por cerca de 35 operadores com atividade significativa. É de salientar o alto grau de concentração da oferta num reduzido número de operadores pertencentes a grupos de telecomunicações e de gestão de recursos humanos, bem como as multinacionais especializadas.

Em 2015, as cinco principais empresas representavam 72% do valor total de vendas, enquanto a quota das dez principais era de 88%.

A ampliação da oferta de serviços, a aposta em canais de comunicação alternativos, nomeadamente o e-mail e as redes sociais, para além da introdução de inovações tecnológicas são algumas das principais tendências que marcarão as atividades das empresas a curto e médio prazo.

Saliente-se a oportunidade que para os operadores representa a internacionalização da atividade. A este respeito, a curto e médio prazo é expectável a captação de novos clientes situados no estrangeiro, graças às boas infraestruturas instaladas em Portugal e à existência de mão-de-obra qualificada a custos mais baixos do que outros países da Europa.