terça-feira, 3 de fevereiro de 2015

Setor de Call Centers cresce 7% em 2014


Em 2014 prolongou-se a tendência de subida da faturação do setor, com um valor estimado a rondar os 470 milhões de euros, o que representa um aumento face a 2013 de 7%.

A tendência para a externalização de processos por parte das empresas e organismos públicos portugueses, como forma de reduzir gastos, flexibilizar estruturas de custos e aumentar a qualidade do serviço, fez com que nos últimos anos o volume de negócios agregado das empresas especializadas na exploração de call centers tivesse registado  crescimento significativo, apesar da conjuntura económica desfavorável.

Neste contexto, grande parte dos principais operadores do setor conseguiram aumentar as suas receitas, através da captação de novos clientes e da oferta de novos serviços. Assim, o volume de negócios setorial continua a presentar um dinamismo notável, tendo registado crescimentos de 6,5% em 2012 e de 11% em 2013, ano em que atingiu os 440 milhões de euros.

O apoio ao cliente é a principal fonte de receitas no setor, tendo representado 61% do valor do mercado em 2013, seguido pelos serviços de venda (21%), suporte técnico (7,5%) e gestão de cobranças (7%).

O setor de telecomunicações/meios mantém-se como o principal segmento de procura, representando 59% do volume de negócios total nesse ano. Segue-se o setor de finanças e seguros que gerou um pouco acima de 20% das vendas.

No final de 2013 operavam no setor português de call centers cerca de 30 empresas com atividade significativa.

Verifica-se uma importante concentração empresarial, representando os cinco principais operadores em conjunto uma quota de mercado de 73%. Nos últimos anos o grau de concentração da oferta apresentou uma tendência crescente, impulsionado pelas aquisições realizadas pelas principais empresas do setor.

Cerca de 80% dos operadores localizam-se na zona de Lisboa, seguido pela zona do Norte, com uma participação da ordem dos 10% sobre o total.

A presença no setor de empresas pertencentes a grupos de telecomunicações e de consultoria e gestão de recursos humanos é importante, destacando-se igualmente a posição de filiais de operadores de capital estrangeiro.

Dados Gerais, 2013