segunda-feira, 2 de dezembro de 2013

A facturação dos Call Centers continua a crescer


A facturação no sector português de Call Centers viu-se impulsionada nos últimos anos pela tendência para a externalização da gestão dos centros de atendimento telefónico por parte de empresas e organismos públicos, com vista à redução de gastos, flexibilização das suas estruturas de custos e melhoramento da qualidade do serviço prestado.

Contudo, observa-se uma tendência de moderação do crescimentos, devido à conjuntura económica negativa, contracção do tecido empresarial e desfavorável situação de alguns dos seus principais sectores cientes. Neste contexto, é de assinalar o aumento da concorrência e a pressão sobre os preços que ocorre tanto no sector privado como no público.

Ainda que longe das taxas de crescimento próximas dos 20% anuais registados no início da última década, o volume de negócios sectorial manteve um comportamento positivo no período 2009-2012, tendo experimentado um aumento médio anual de cerca de 6,5%. Em 2012 alcançou os 392 milhões de euros, representando um crescimento de 6,2%, face a 2011, ano em que a variação tinha sido de 7,6%.

A assistência a clientes é o principal serviço prestado pelas empresas do sector que, em 2012, gerou 63% da facturação total, seguido pelas vendas, com pouco mais de 20%, as cobranças, 7% e o suporte técnico, 5%.

Em 2013 manteve-se a tendência de desaceleração do ritmo de crescimento, prevendo-se que no final do exercício a facturação se situe nos 406 milhões de euros, representando um aumento inter-anual de 3,6%.

As principais empresas do sector estão a potenciar a prestação de serviços a partir de Portugal a clientes situados no estrangeiro, com o objectivo de compensar o menor cresceimento da procura interna.

O sector estava composto em 2012 por 32 empresas com um volume de negócios significativo. Nos últimos anos registou-se uma tendência de diminuição do número de operadores, ainda que moderada pela entrada no sector de novos concorrentes, principalmente empresas estrangeiras.

A concentração da oferta tende a aumentar, de tal forma que as cinco principais empresas alcançaram em 2012 uma quota de mercado integrada de 71%, quase três pontos percentuais acima da registada em 2010. O volume de emprego gerado no sector situou-se nas 22 200 pessoas em 2012. Foram identificadas oito empresas com mais de 1000 trabalhadores, as quais representavam 84% do total.

No distrito de Lisboa estão sediadas 44% das plataformas próprias das empresas do sector, seguido pelo do Porto, Braga e Castelo Branco.