terça-feira, 8 de janeiro de 2013

Sector de Call Centers modera crescimento

 
Evolução do mercado

Segundo a DBK, filial da Informa D&B (Grupo CESCE), a necessidade de reduzir custos levou muitas empresas a externalizar a gestão dos seus centros de atendimento telefónico nos últimos anos, medida que favoreceu o crescimento do volume de negócios do sector de call centers.
 
Contudo, a destruição de parte do tecido empresarial, os cortes orçamentais, tanto no sector público como no privado, e o aumento da rivalidade de preços moderaram o ritmo de crescimento da facturação. Em 2012, estima-se um volume de negócios de 385 milhões de euros, representando mais 1,3% do que em 2011, ano em que o aumento tinha sido de 8%.
 
O sector de telecomunicações/media mantém-se como o principal segmento de procura, tendo representado 55% do volume total de negócios em 2011. Segue-se o sector de finanças e seguros, o qual gerou 21% das vendas.
 
A recepção de chamadas, por seu lado, constitui a principal área de actividade. Em 2011, concentrou 56,6% da facturação do sector, tendo alcançado os 215 milhões de euros.
 
A ampliação da gama de serviços, a potenciação de canais de comunicação alternativos, especialmente relacionados com Internet, e a introdução de inovações tecnológicas encontram-se entre as principais tendências que marcarão a actividade das empresas a curto e médio prazo.
 
De assinalar também a oportunidade que a internacionalização da actividade, particularmente para países de língua portuguesa, como Angola, Cabo Verde e Brasil representa para os operadores.
 
 
Estrutura da oferta
 
Em finais de 2011 operavam em Portugal 39 empresas com actividade significativa no sector de call centers. Verifica-se uma concentração empresarial considerável, comos cinco principais operadores a reunirem nesse exercício uma quota de mercado conjunta de 68%, dois pontos percentuais acima da registada no ano anterior.
 
Cerca de 70% das empresas têm a sua sede na zona de Lisboa, seguindo-se a zona Norte, com uma participação sobre o total de 13%, aproximadamente.
 
É significativa a presença no sector de empresas pertencentes a grupos de telecomunicações e de consultoria e gestão de recursos humanos, destacando-se ainda a posição cimeira de algumas filiais de multinacionais de capital estrangeiro.